加古川で加古川市平岡の電器屋-すえひろでんきをやってます末広二郎です。
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いつもブログを読んでくださりありがとうございます。
さて、今日のブログです。
今日は家電の話ではありません。
先日の夜中、ふらっと立ち寄ったコンビニでの出来事です。
ほんの数分の出来事だったんですが、
「伝えるって、言葉だけじゃないんやな」
そんなことを改めて感じました。
夜中のコンビニでコーヒーを買ったら
シルバーウィーク最終日。
大阪で一人暮らしをしている娘が帰ってきていたので、夜中に大阪まで送っていきました。
帰り道、眠たくなってはいけないので、コンビニに寄ってコーヒーを買うことに。
レジで、
「ホットコーヒーのMサイズください」
とお願いしました。
対応してくれたのは、新人マークをつけた外国人の女性スタッフさんでした。
まだ仕事に慣れていなかったんでしょうね。
Mサイズのカップを出そうとして、
「あれ？これかな？」
という感じで一度引っ込め、また違うカップを出して迷っています。
僕は急いでなかったので、
「どうするんやろ？」
と思いながら見ていました。
すると後ろから、先輩らしき外国人の男性スタッフさんがスッとやってきて、
「これだよ」
という感じで正しいカップを渡しました。
ほとんど言葉は交わしていません。
でも、新人さんも「あ、これですね」という感じで受け取る。
言葉がほとんどなくても、二人の間ではちゃんと伝わっている。
その様子がなんだか印象に残りました。
「ごめんなさい。ちょっと待って」
カップを受け取って、今度はコーヒーマシンへ。
ところが、機械が止まっています💦
どうやら夜中の清掃やメンテナンスが終わったところで、まだマシンが使える状態まで立ち上がっていなかったようです。
すると、さっきの先輩スタッフさんがすぐに気づいて来てくれました。
「ごめんなさい。ちょっと待って」
片言の日本語でした。
機械を操作して、立ち上がるまで少し時間が必要だったようです。
その間も夜中のコンビニですから、商品の搬入などもあって忙しそう。
それでも、そのスタッフさん。
何度か僕のところを見に来てくれるんです。
目を合わせて、
「ごめんなさい。ちょっと待って」
また少しすると、
「ちょっと待ってね」
言葉だけを取り出したら、それくらいです。
でもね。
めちゃくちゃ伝わるんです。
「ああ、待たせて申し訳ないと思ってくれてるんやな」
「忙しいけど、僕のことを忘れてるわけじゃないんやな」
ということが、表情や目線、仕草から十分すぎるほど伝わってきました。
だから僕も、
「いやいや、全然ええよ。待つよ」
という気持ちになる。
実際には、それほど長い時間ではなかったと思います。
でも、このやり取りが妙に心に残りました。
たくさん話せば伝わるわけじゃない
ここで思ったんです。
伝えるって、言葉の数じゃないんやな。
もし同じ場面で、
「現在マシンがメンテナンスモードになっておりまして……」
「内部処理がどうで……」
「システムの立ち上げに時間が……」
なんて説明をいっぱいされたとしても、僕にはそんな説明は必要ありません。
「ごめんなさい。ちょっと待って」
それだけで十分だったんです。
しかも、言葉だけではありません。
表情、目線、仕草、声の感じ。
そういうもの全部を合わせて、
「あなたを待たせているのが申し訳ない」
という気持ちが伝わってきたんだと思います。
「説明した」と「伝わった」は違う
Screenshot
これって、僕たち電器屋もまったく同じだと思います。
電器屋は専門家ですから、専門用語はいくらでも使えます。
エアコンなら冷媒回路、熱交換器、圧縮機……。
電気工事なら専用回路、電圧、アンペア……。
専門用語をいっぱい並べて説明すれば、
「自分はちゃんと説明した」
と思ってしまう方もいるかもしれません。
でも、お客さんが、
「？？？」
となっていたら、それは本当に伝えたことになるんでしょうか？
特に僕たちのお店では、ご高齢のお客様とお話しすることもたくさんあります。
大切なのは、自分が知っていることを全部話すことではなく、
目の前のお客様に分かる言葉で伝えること。
お客さんが 「うちの場合はどうしたらいいの？」
そこが分かってもらえなければ、どれだけ知識があっても意味がないと思っています。
昨日は「完璧なのに伝わらない」。今日は「不完全なのに伝わる」
実は前日のブログで、AIで作ったように見える飲食店の広告を見て感じたことを書きました。
料理もきれい。
笑顔もきれい。
広告としては、とてもよくできている。
なのに僕には、なぜか「人の体温」が感じられなかった。
もちろん、これは僕個人の感じ方です。
ところが今回のコンビニは、まったく逆でした。
日本語は決して流暢ではありません。
対応だって、マニュアル通りの完璧なものではなかったかもしれません。
それなのに、
ものすごく人の気持ちが伝わってきた。
面白いですよね。
完璧なのに伝わらないことがある。
そして、
不完全なのに、ものすごく伝わることもある。
AIがどんどん便利になって、商品知識や専門的なことなら簡単に調べられる時代になりました。
だからこそ僕たち人間は、
「どれだけ知っているか」
だけではなく、
「目の前の人に、どうすれば伝わるのか」
をもっと大切にしないといけないのかもしれません。
上手じゃなくてもいい。ちゃんと届けばいい
今回のコンビニで、一番感じたのはこれでした。
上手にしゃべれなくてもいい。
言葉がたどたどしくてもいい。
完璧じゃなくてもいい。
相手に伝えたいことが、ちゃんと届けばいい。
そして、そこに気持ちまで一緒に伝われば、もっといい。
「伝える」って、どれだけ自分が知っているかを見せることではなく、
相手にちゃんと届くようにすることなんでしょうね。
僕も電器屋として、お客様に説明するときには忘れないようにしたいと思います。
やっぱり最後は、人と人ですね。
よくある質問 Q&A
Q. 家電の説明で専門用語が分からないときは、そのまま聞いても大丈夫ですか？
もちろんです。分からない言葉があれば「それって簡単に言うとどういうこと？」と聞いてください。専門家側が、お客様に分かる言葉へ置き換えて説明することが大切だと思っています。
Q. 家電選びでは商品知識が多い店員さんの方が安心ですか？
商品知識はもちろん大切です。ただ、知識の量だけではなく、ご家庭の使い方や困りごとを聞いたうえで、その人に必要な情報を分かりやすく説明してくれることも大切です。
Q. すえひろでんきでは、家電の相談だけでもできますか？
はい。家電の買い替えや故障、エアコン、電気工事など、「どうしたらいいか分からない」という段階からご相談ください。できるだけ専門用語を使わず、そのお宅の場合はどうするのがよいのか、一緒に考えることを大切にしています。
今日もブログ読んでくださり嬉しいです！ありがとうございました。
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